大阪ガスの意外!?な一面。サービスを科学する「行動観察」とは?

行動観察1

大阪ガス本社ビルの中に、ちょっと変わった名前のオフィスがあります。
オフィス前には、「大阪ガス行動観察研究所」という看板が…。扉を開けてみると、部屋の中にはこんな色とりどりの机や椅子、そしてたくさんの吹き出し風巨大マグネット!?
本日はこちらの「大阪ガス行動観察研究所」をご紹介します♪

行動観察2

皆さまは「行動観察」という言葉をご存知でしょうか?

行動観察とは、最近特に注目を集めている「イノベーションをおこす方法論」で、様々な場での人間の行動を観察して、人間工学や心理学の観点から解釈を行うものです。

アンケートやインタビューなどで対象者から情報を収集するのとは違い、皆が気付いていない・言葉にできないニーズや課題を発見することができるんです!

さきほどの部屋は、行動観察を通じて見えてきたニーズや課題に対して、ポジティブにアイデアを出し合えるように作られた空間なのです。このオフィスで、日々研究員たちは、行動観察を通じてお客さまの課題解決に取り組んでいます(・v・)

行動観察3

今回は「ビジネス雑誌・書籍の売り上げをさらに伸ばしたい書店さん」での活用事例をご紹介します♪

まず、研究員は、書店への来店者の行動をじっくりと観察し、その行動ひとつひとつに関して、どんな意味があるのか解釈を行います。

すると、「雑誌が平面に陳列されているが、もっと取りやすくできるのでは」「足元にある広告は、もっと気づいてもらえるようにできるのでは」など、次々にこれまで気付かなかった課題が見つかります(・v・)

行動観察4

次は、ソリューションの検討です。 このようなとき、行動観察研究所のメンバーは、このワークショップルームに集り、カラフルな椅子に座り、吹き出し風マグネットを使って、ディスカッションをします。

研究員からは「つい手にとりたくなるような仕掛けをする」「売れている感を出す」などのアイデアが次々に飛び出し、中には「人間の視線の動きに応じて棚の左上から最新号を並べる」という、思わず「確かに!」と言ってしまうようなアイデアも。

行動観察を通じた売り場の変更で、この書店での関連するビジネス書籍の売り上げは3倍になったのだとか!

行動観察5

他にも、新たに発見したニーズに基づく商品開発や、サービス業での付加価値や生産性の向上、新たな省エネへの取り組みなど、行動観察は幅広い分野で役立っています。

詳しくは、大阪ガス行動観察研究所のホームページや、松波晴人所長による入門書”ビジネスマンのための「行動観察」入門”をご覧ください♪

大阪ガスグループでは、大阪ガス行動観察研究所をはじめ、エネルギー事業領域だけでなく、様々な事業展開を行っています。本日はそんなちょっと意外!?な一面をお伝えしてみましたが、もしご興味を持って頂けたならうれしいです。これからも、大阪ガスグループのさまざまな取り組みをご紹介していく予定です♪

>>【大阪ガス行動観察研究所】ホームページはこちら
※外部サイトへ移動します。

2013年5月15日(水)

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