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プレスリリース

当社ホームページ上でのお客さま応対サービスの拡充について ~チャットを活用したサポートの開始~

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2015年3月2日
大阪ガス株式会社

 大阪ガス株式会社(代表取締役社長:尾崎 裕 以下、大阪ガス)は、さらなるお客さまの利便性向上を目的に、当社ホームページ(以下、HP)をご利用いただくお客さまの応対サービスの拡充をはかるべく、新たにチャットを活用したサポート(以下、本サポート)を2015年3月2日より開始します。これは、全国一般ガス事業者において初めての試みとなります。
 
 当社では、これまでもお客さまのお困りごとを早期に解決できるよう、HP上で「ガスのご使用開始・中止のお申込み」「ガス設備調査の日程変更のお申込み」等を承ってまいりました。近年、スマートフォン等の携帯端末の普及拡大に伴い、HP上でのお客さまサポート体制の拡充が必要性を増しています。
 そのような中、当社HP「ご家庭のお客さま」ページ内の「よくあるお問い合わせ」や「各種ガス機器・サービスページ」をご覧のお客さまが、一定のページ数を閲覧した場合や、アクセス時間が一定を越えた場合に、システムが「お困り」と判定し、チャット招待画面を表示し、オペレーターがチャットを介してリアルタイムにお問い合わせ対応や商品情報をご提供するサービスを開始します。
 本サポートの利用を通じて、HP上でお客さまのお困りごとなど、問題を即時解決することでお客さまにご満足いただき、当社がご提供するサービスや、取組みをよりご理解いただけますよう努めてまいります。
 
 また、昨年の試験導入の際、本サポート終了後に実施しましたお客さまアンケートにおきましても、約90%のお客さまより、「満足」との評価をいただいており、また、約95%の方より「また利用したい」とのご回答をいただいております。
 
 尚、当社はコールセンターへのお問合せ件数が多い、「ガス料金口座振替の受付」、「ガス機器点検・修理訪問の受付」についても、HP上からお申し込みが出来るようにするなど、お客さま応対サービスのさらなる向上をはかってまいります。
 
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【本サポート 特徴】
(1) HP上のチャットによるお問い合わせは、従来の電話によるものと比較すると、お客さまが外出先等でも場所を選ばず、お気軽にご利用いただけます。
(2) お客さまに最適な情報をご案内することにより、問題が解決しないままお客さまがサイトを離脱されることのないようサポートしてまいります。
※(1)(2)は本サポートのサービス実施時間内に限ります。
 
【本サポート 対象ページ】
 当社HP「ご家庭のお客さま」ページ内の「よくあるお問い合わせ」や「各種ガス機器・サービスページ」
 
【本サポート 画面(イメージ)】
(パソコン)   (スマートフォン)
本サポート 画面(イメージ)(パソコン)    本サポート 画面(イメージ)(スマートフォン)  
※本サポートは、お客さまがご利用について同意いただいた場合のみ実施します。
 
【本サポート サービス実施時間】
  月~土9:00~20:00、日・祝9:00~17:30の時間帯に、パソコンもしくはスマートフォンからHPへアクセス頂いたお客さまを対象に提供します。
 
【本サポート お客さま満足度調査結果 (N=206)】
(1)お客さま満足度調査結果
お客さま満足度調査結果 
(2)再利用意向調査結果
再利用意向調査結果 
(期間:2014年7月~12月 調べ)
 
【ご参考】当社サービスのHP上での応対可能コンテンツについて
 ・ ガスご使用開始・中止のお申込み(ガス供給再開のお手続き含む)
 ・ ガス設備調査の日程変更のお申込み
 ・ ガス料金お支払方法の変更申込書の送付
 ・ ガス機器の見積り依頼や資料請求
 ・ ガス料金・ご使用量のご確認
 ・ ガス警報器更新設置のお申込み
 ・ ガスファンヒーター3年間保証登録受付
 ・ ガス料金口座振替のお申込み ※2015年1月新設
 ・ ガス機器点検・修理訪問のお申込み ※2015年3月末新設予定
 
以上

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