大阪ガスは、さまざまな機会を通じていただいた多くの「お客さまの声」を、サービスの向上や業務の改善につなげています。
さまざまな接点業務機会を通じていただいたご意見・ご要望を全社で共用するためのデータベースシステム「C-VOICE」を構築し、お客さまの声を業務改善や商品サービスの向上に活かしています。
お客さまの声の内容は、その日のうちに、担当部署だけでなく全社員と経営幹部に情報が発信されます。
事実経過やお客さまへの対応を共有するにとどまらず、ご不満については再発防止策や仕組みの改善策も共有しています。
「C-VOICE」の活用イメージ
お客さまとの主要な接点業務を対象に、各業務完了後にアンケート用紙を郵送して、「総合満足度」「業務品質」への評価をご回答いただき、集計しています。
調査結果は、日々の業務の見直しや、ご説明資料・作業マニュアルの改善等に反映させています。
| 対象業務 | 「開栓」「機器修理「機器販売」「ガス警報器販売」 「ST24※販売」「定期保安巡回（ガス設備調査）」「電話受付」 「検定満期によるガスメーターの取り替え」「ガスもれによる緊急保安業務」など ※ ST24：「ステーション24」の略称。通信技術を活用してお客さま宅の安心・安全を24時間見守るサービス |
|---|---|
| 調査方法 | アンケート用紙郵送による調査（第三者調査機関に委託） |
| 調査時期 | 通年 |
| 回答件数 | 年間約50,000件 |
| 調査内容 | 次の3点を中心に実施
|
| 調査結果 | 数値データにし、定量的に把握 |
地域の各団体さまとのコミュニケーション活動を行っています。当社から経営計画や決算状況などのご説明を行うとともに、地震・防災対策、サービス体制、環境への取り組みなど当社事業活動についてご意見をお聞きし、企業経営に反映させるよう努めています。
