お客さまの声を生かす取り組み

取り組みの背景・考え方

大阪ガスは、様々な機会を通じていただいた多くの「お客さまの声」を、サービス品質の向上や業務の改善などにつなげています。「お客さまセンター」、当社ウェブサイト、ショールームなどに寄せられたお客さまの声を、データベース「C-VOICE」システムを通じて全社で共有し、「顕在化しているニーズ」だけでなく「潜在化しているニーズ」にもお応えするとともに、「未来のニーズ」を先取りすることにも挑戦していきます。
また、Daigasグループでは「CS行動基準」を制定して、ご満足いただける価値を提供できるよう取り組んでいます。

お客さま満足のさらなる向上に向けて

「お客さまセンター」を核に、迅速かつ適確なワンストップサービスを展開

大阪ガスでは、お客さまからのお問い合わせやお申し込みにワンストップでお応えする「お客さまセンター」を1985年から設置しています。センターでは、ガス・電気の使用開始・中止、料金の照会やお支払方法の変更、ガス機器の修理などの様々なご用件をお電話で承っています。また、当社ウェブサイトから「お引越し」「ガス料金メニューの変更」「お支払い方法の変更」「設備調査日の変更」などをお申し込みいただける、便利な「インターネット受付」ページもご用意しています。さらに、耳が不自由なお客さまなどにも配慮して、FAXでも承っています。これら、センターに寄せられたお問い合わせやお申し込みは、Daigasグループ独自のカスタマーマネジメントシステム「ハローシステム」によって、直ちに担当部署に引き継がれます。
これまで、お客さまの利便性向上を目的に、フリーダイヤル導入や日曜・祝日対応、ガス機器修理の24時間受付等に取り組んできました。2020年4月からは、NTTコミュニケーションズ(株)が提供する「ボイスDXコンサルティングモデル」を活用し、お客さまからの「ガス設備調査 訪問日時の変更」の電話にAI(人工知能)が自動で音声応対する受付サービス開始しました。
今後もより一層のサービス向上を目指し、いつお電話をいただいてもつながるような受付者の最適配置や電話受付の自動化、インターネット受付のさらなる拡充にも取り組んでいきます。

  • 「ボイスDX コンサルティングモデル」とは、対話型AIエンジンとAPI(Application Programming Interface:ソフトウェアの機能を共有する仕組み)を組み合わせ、コンタクトセンターの応対から事務処理までのプロセス全体を自動化するソリューションです。
■大阪ガスのハローネットワーク
大阪ガスのハローネットワーク

エネルギーコンタクトセンターの運用

  • 大阪ガスでは、業務用のガス空調設備をご利用のお客さまからの連絡窓口として「エネルギーコンタクトセンター」を運用しています。専門知識を持つ受付者が、お客さまからの修理・点検・更新などのお問い合わせに的確に対応し、質の高い受付サービスを24時間365日提供しています。お客さま情報は技術部門や各地域の営業担当者とも共有しており、万一の故障時には迅速に対応するとともに、お客さまが継続してガス空調を快適にご使用いただくための提案にも役立てています。
  • エネルギーコンタクトセンター

    エネルギーコンタクトセンター

「お客さまの声」を全社で共有

大阪ガスでは、お客さまから様々な機会に頂戴するご意見・ご要望などを全社で共有するためのデータベース「C-VOICE」システムを構築し、「お客さまの声」を業務改善や商品開発・サービス品質の向上に生かしています。
ご不満やご意見、おほめなどの毎日寄せられる「お客さまの声」は、その日のうちに内容をまとめて「C-VOICE」に登録し、全従業員へ共有しています。また、特に重要な声は経営幹部に即日共有しています。こうして事実経過やお客さまへの対応状況にとどまらず、ご不満については、再発防止策や仕組みの改善策も共有するようにしています。

■「C-VOICE」システムの活用
「C-VOICE」システムの活用

「お客さまの声」に基づく商品開発・サービス品質の向上事例

大阪ガスでは、「お客さまの声」に基づいて、様々な商品開発・サービス品質の向上に取り組んでいます。2019年度は、料金支払いのスマートフォン決済や、各種手続きのウェブ化を希望されるお声に対応するなど、お客さまの声を活用したサービスの拡充を図りました。
また、改善結果をご報告するとともに、お客さまからより多くの声をお寄せいただけるよう、当社ウェブサイトで改善事例をご紹介しています。

お客さまの声を業務改善に生かす取り組み

Daigasグループは「定期保安巡回<ガス設備調査>」「検針」「開閉栓」「受付」「機器修理」などの様々な業務機会でお客さまとの接点があり、これらの機会におけるお客さま満足の向上に努めています。
その取り組みの一つとして、お客さまの満足度を知り、業務改善につなげるために、お客さまに直接対面する業務のうち7業務を対象に1988年から「お客さま満足度調査」を実施しています。この調査の結果は、日々の業務改善、サービスチェーン従業員のCS意識の啓発などに生かしています。
また本調査で得られる結果は「CSR指標」として設定しており、目標達成に向けた進捗管理を実施し、より高いレベルを目指す取り組みを進めています。

消費者団体の皆さまとの対話

ウェブサイト上でのお客さま応対サービス拡充

チャットを活用したサポート

大阪ガスウェブサイトやメッセージアプリをご利用いただくお客さまの応対サービスの拡充を図るべく、チャットを活用したサポートを実施しています。
「ご家庭のお客さま」ページ内の「よくあるお問い合わせ」や「電気」「各種ガス機器・サービスページ」をご覧のお客さまにチャット招待画面を表示し、お客さまのご質問に対しロボット(AI(人工知能))が回答いたします。
また、メッセージアプリ「LINE」をご利用のお客さまに対して、トーク画面からチャット形式でお問い合わせできるサービスもご提供しています。
今後も本サポートの利用を通じて、ウェブサイトやメッセージアプリ上でお客さまのお困りごとなど、問題を即時解決することでお客さまにご満足いただき、ご提供するサービスや取り組みを、よりご理解いただけるよう努めていきます。

チャット招待画面

チャット招待画面