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大阪ガスは企業競争力のベースを技術に求めており、研究開発は最も重要な企業差別化戦略の一つと考えています。
そのために、以下に紹介する、さまざまな新技術の研究開発、実用化に積極的に取り組んでいます。

サービスサイエンス/サービスイノベーション

概要

 大阪ガスではサービスサイエンスを「三つの科学的手法を適用し、新たな付加価値の提案とサービスの生産性を向上させる取り組み」と定義しました。そのステップは、1)サービスデータの収集、2)サービスデータの分析、3)サービスのソリューションです。
実例としては、従業員の説明トークの改善、イベント会場の改善、ガス機器の改善、現場作業の安全性向上などを実施しています。



図1 大阪ガスのサービスサイエンスの定義

図2 行動観察によるサービスデータの収集

目的

 サービスサイエンスは、これまで勘と経験を頼りにしてきたサービスという分野に科学的手法を導入し、生産性を上げ、サービスイノ ベーションを促進するためのものです。サービスサイエンスは、近年注目を浴び、研究者が増えている領域です。大阪ガスでは実用的な見地から独自の方法論を構築し、サービスサイエンスに取り組んでいます。その核となるのは、「行動観察」。様々なフィールドでの人間の行動を詳細に観察し、その事実データからインサイトを導出することにより、新たなイノベーションを生むべく研究活動を行っています。

特徴

  • 従来手法(アンケートなど)から得られる言語化された情報だけでなく、潜在的(無意識)な行動やニーズを発見します。
  • 人間の行動を、「人間工学」、「エスノグラフィー(民族史)」、「環境心理学」「社会心理学」などの観点から分析します。
  • 商品開発、店舗開発、顧客へのトーク、オフィス環境の向上、作業現場の安全性向上・効率化など様々な分野に応用されています。
  • 大阪ガスグループの大阪ガス行動観察研究所(株)に本手法をライセンスし、対外向けに行動観察ビジネスを行っています。

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