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「お客さまの声」を生かす取り組み

「C-VOICE」システムを活用した業務改善の実施

さまざまな接点業務機会を通じていただいたご意見・ご要望を全社で共用するためのデータベースシステム「C-VOICE」を構築し、お客さまの声を業務改善や商品サービスの向上に活かしています。
お客さまの声の内容は、その日のうちに、担当部署だけでなく全社員と経営幹部に情報が発信されます。
事実経過やお客さまへの対応を共有するにとどまらず、ご不満については再発防止策や仕組みの改善策も共有しています。

「C-VOICE」の活用イメージ

お客さま満足度調査の実施による業務品質の維持・向上

お客さまとの主要な接点業務を対象に、各業務完了後にアンケート用紙を郵送して、「総合満足度」「業務品質」への評価をご回答いただき、集計しています。
調査結果は、日々の業務の見直しや、ご説明資料・作業マニュアルの改善等に反映させています。

対象業務 「開栓」「機器修理「機器販売」「ガス警報器販売」
「ST24※販売」「定期保安巡回(ガス設備調査)」「電話受付」
「検定満期によるガスメーターの取り替え」「ガスもれによる緊急保安業務」など
※ ST24:「ステーション24」の略称。通信技術を活用してお客さま宅の安心・安全を24時間見守るサービス
調査方法 アンケート用紙郵送による調査(第三者調査機関に委託)
調査時期 通年
回答件数 年間約50,000件
調査内容 次の3点を中心に実施
  • 総合満足度:お申込みから作業完了までのお客さまの満足度
  • 電話受付品質:電話受付者の対応・説明など
  • 作業品質:お客さま宅での作業内容など
調査結果 数値データにし、定量的に把握

オピニオンリーダーとの意見交換

地域の各団体さまとのコミュニケーション活動を行っています。当社から経営計画や決算状況などのご説明を行うとともに、地震・防災対策、サービス体制、環境への取り組みなど当社事業活動についてご意見をお聞きし、企業経営に反映させるよう努めています。

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