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優先的な取り組み

苦情処理の仕組み(2017年度報告)

マテリアリティ指標について

マネジメント手法

重要であると考える理由

事業活動が環境や地域社会、ステークホルダーの人権、労働慣行に与える負の影響を可能な限り的確に把握し、正当な苦情に迅速に対応することは企業の責務であり、ステークホルダーとの長期的な信頼構築につながります。

■ バウンダリー

組織内・組織外

管理の仕組みと評価

■ 指標(GRIスタンダード対応指標:マネジメント指標103に移行)

公式の苦情処理制度によって申し立てられた環境・社会への影響・人権・労働慣行に関する苦情の件数/対応し、解決した件数

■ 方針

当社グループは、世界人権宣言や国連グローバル・コンパクトなどの国際基準を支持し、地球温暖化対策の推進に関する法律や公益通報者保護法など国内における法律を遵守するとともに、「Daigasグループ企業行動基準」に則り、ステークホルダーからの声に対応しています。

テーマ 国際・国内基準等 社内方針・基準等
環境
  • ISO14001
  • エネルギーの使用の合理化等に関する
    法律
  • 地球温暖化対策の推進に関する法律
  • 廃棄物の処理及び清掃に関する法律
  • Daigasグループ環境行動基準
  • 大阪ガス環境方針
  • CSR購買指針
  • 環境管理に関する規程
  • 顧客サービス業務規程
地域社会
  • 公益通報者保護法
  • Daigasグループ企業行動基準
  • 顧客サービス業務規程
人権
  • 世界人権宣言
  • 国連グローバル・コンパクト
  • Daigasグループ企業行動基準
  • 顧客サービス業務規程
労働慣行
  • 世界人権宣言
  • 国連グローバル・コンパクト
  • Daigasグループ企業行動基準
  • 法令等遵守に関する相談・報告制度規程
■ 体制

大阪ガスでは、全てのステークホルダーの声を受け付ける体制を整備しています。環境に関する声については、ISO14001に基づく全社一体型の環境マネジメントシステム(EMS)を運用しています。地域社会への影響に関する声については、地域住民の皆さま、お客さま等が利用できる「お客さまセンター」等の窓口を設置しています。人権や労働慣行に関する案件については、主に法令や社内規程の遵守に関する相談・報告を従業員やお取引先等から受け付ける「コンプライアンス・デスク」を当社、主要関係会社、社外の弁護士事務所等に設置しています。さらに、従業員の人権に関する相談窓口として「人権相談窓口」を人事部内に、また、従業員からのハラスメントに関する相談窓口として「ハラスメント窓口」をそれぞれの組織・関係会社に設置しています。従業員については、このほか、社員意識調査、労働組合との意見交換、上司との定期的な面談制度等により、声を受け付ける仕組みを整えています。

テーマ 体制
環境 大阪ガスでは、CSR統括(副社長)のもと、ISO14001に基づく全社一体型の環境マネジメントシステム(EMS)を運用し、全従業員で事業活動における環境負荷の軽減、環境法令遵守の徹底を図っています。Daigasグループでは、国内の関係会社においてISO14001をはじめ、エコアクション21、大阪ガス版EMS「OGEMS」などのEMSを運用しています。
地域社会 「お客さまセンター」等の窓口の利便性を向上して、ご意見をいただきやすいような仕組みを整備しています。サービス統括(リビング事業部長)のもと、「C‐VOICE」を活用して、ご意見やご要望に対する改善策を検討しています。
人権 地域住民の皆さま、お客さま等のステークホルダーが利用できる「お客さまセンター」や、人事部に「人権相談窓口」を設置し、各事業部と主要関係会社に「人権啓発推進リーダー」を配しています。主に法令や社内規程等の遵守に関する相談・報告を従業員やお取引先等から受け付ける「コンプライアンス・デスク」を大阪ガス、主要関係会社、社外の弁護士事務所等に設置しています。
労働慣行 法令や社内規程等の遵守に関する相談・報告を従業員やお取引先等から受け付ける「コンプライアンス・デスク」を大阪ガス、主要関係会社、社外の弁護士事務所等に設置しています。また、従業員からのハラスメントに関する相談の受付窓口である「ハラスメント窓口」をそれぞれの組織・関係会社に設置しています。このほか、社員意識調査、労働組合との意見交換、上司との定期的な面談制度等の従業員の声を受け付ける仕組みを整えています。

環境マネジメント推進体制

環境マネジメント推進体制

社会貢献推進体制

社会貢献推進体制

人権啓発体制

人権啓発体制

コンプライアンス推進体制

コンプライアンス推進体制
■ 評価

各窓口に寄せられたご不満や苦情の各々に対応しました。

マテリアリティに関連する具体的な取り組み

大阪ガスでは、お客さまからいただいた声を、様々な商品開発・サービス品質の向上に反映しています。

たとえば、2017年度は会員サイト「マイ大阪ガス」において、お客さまが修理を依頼する際、事前にご自身で過去の修理・サービス履歴情報が確認できる機能を追加しました。

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