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優先的な取り組み

苦情処理の仕組み(2016年度報告)

マテリアリティ指標について

マネジメント手法

重要であると考える理由

事業活動が環境や地域社会、ステークホルダーの人権、労働慣行に与える負の影響を可能な限り的確に把握し、正当な苦情に迅速に対応することは企業の責務であり、ステークホルダーとの長期的な信頼構築につながります。

■バウンダリー

組織内・組織外

管理の仕組みと評価

■ 指標(G4対応指標:G4-EN34、SO11、HR12、LA16)

公式の苦情処理制度によって申し立てられた環境・社会への影響・人権・労働慣行に関する苦情の件数/対応し、解決した件数

■ 方針

大阪ガスグループは、世界人権宣言や国連グローバル・コンパクトなどの国際基準を支持し、地球温暖化対策の推進に関する法律や公益通報者保護法など国内における法律を遵守するとともに、「大阪ガスグループ企業行動基準」に則り、ステークホルダーからの声に対応しています。

テーマ 国際・国内基準等 社内方針・基準等
環境
  • ISO14001
  • エネルギーの使用の合理化等に関する
    法律
  • 地球温暖化対策の推進に関する法律
  • 廃棄物の処理及び清掃に関する法律
  • 大阪ガスグループ環境行動基準
  • 大阪ガス環境方針
  • CSR購買指針
  • 環境管理に関する規程
  • 顧客サービス業務規程
地域社会
  • 公益通報者保護法
  • 大阪ガスグループ企業行動基準
  • 顧客サービス業務規程
人権
  • 世界人権宣言
  • 国連グローバル・コンパクト
  • 大阪ガスグループ企業行動基準
  • 顧客サービス業務規程
労働慣行
  • 世界人権宣言
  • 国連グローバル・コンパクト
  • 大阪ガスグループ企業行動基準
  • 法令等遵守に関する相談・報告制度規程
■ 体制

大阪ガスでは、全てのステークホルダーの声を受け付ける体制を整備しています。環境に関する声については、ISO14001に基づく全社一体型の環境マネジメントシステム(EMS)を運用しています。地域社会への影響に関する声については、地域住民の皆さま、お客さま等が利用できる「お客さまセンター」等の窓口を設置しています。人権や労働慣行に関する案件については、主に法令や社内ルールの遵守に関する相談・報告を従業員やお取引先等から受け付ける「コンプライアンス・デスク」を当社、主要関係会社、社外の弁護士事務所等に設置しています。さらに、従業員の人権に関する相談窓口として「人権相談窓口」を人事部内に、また、従業員からのハラスメントに関する相談窓口として「ハラスメント窓口」をそれぞれの組織・関係会社に設置しています。従業員については、このほか、社員意識調査、労働組合との意見交換、上司との定期的な面談制度等により、声を受け付ける仕組みを整えています。

テーマ 体制
環境 大阪ガスでは、CSR統括(副社長)のもと、ISO14001に基づく全社一体型の環境マネジメントシステム(EMS)を運用し、全従業員で事業活動における環境負荷の軽減、環境法令遵守の徹底を図っています。大阪ガスグループでは、国内の関係会社69社においてISO14001をはじめ、エコアクション21、大阪ガス版EMS「OGEMS」などのEMSを運用しています。
地域社会 「お客さまセンター」等の窓口の利便性を向上して、ご意見をいただきやすいような仕組みを整備しています。サービス統括(リビング事業部長)のもと、「C‐VOICE」を活用して、ご意見やご要望に対する改善策を検討しています。
人権 地域住民の皆さま、お客さま等のステークホルダーが利用できる「お客さまセンター」や、人事部に「人権相談窓口」を設置し、各事業部と主要関係会社に「人権啓発推進リーダー」を配しています。主に法令や社内ルール等の遵守に関する相談・報告を従業員やお取引先等から受け付ける「コンプライアンス・デスク」を大阪ガス、主要関係会社、社外の弁護士事務所等に設置しています。
労働慣行 法令や社内ルール等の遵守に関する相談・報告を従業員やお取引先等から受け付ける「コンプライアンス・デスク」を大阪ガス、主要関係会社、社外の弁護士事務所等に設置しています。また、従業員からのハラスメントに関する相談の受付窓口である「ハラスメント窓口」をそれぞれの組織・関係会社に設置しています。このほか、社員意識調査、労働組合との意見交換、上司との定期的な面談制度等の従業員の声を受け付ける仕組みを整えています。

環境マネジメント推進体制

環境マネジメント推進体制

社会貢献推進体制

社会貢献推進体制

人権啓発体制

人権啓発体制

コンプライアンス推進体制

コンプライアンス推進体制
■ 評価

各窓口に寄せられたご不満や苦情の各々に対応しました。

マテリアリティに関連する具体的な取り組み

大阪ガスでは、お客さまからいただいた声を、様々な商品開発・サービス品質の向上に反映しています。

例えば、2016年度は会員サイト「マイ大阪ガス」の毎月の料金お支払い関連の機能を充実させ、お客さま自身で、過去1年分のお支払い実績や過去の使用量・料金の比較グラフがご確認いただけるようになりました。

大阪ガスグループのCSR

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持続可能な開発目標(SDGs)に
対する当社の考え方
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人権の尊重
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長期経営ビジョン2030・
中期経営計画2020
「Going Forward
Beyond Borders」
時代を超えて選ばれ続ける革新的な
エネルギー&サービスカンパニーへ
「長期経営ビジョン2030」の実現に
向けたCSRの取り組み
環境に配慮した事業経営により、
低炭素社会の実現に積極的に
貢献します
「お客さまの期待を超える」
サービスを提供し続けられる
人材育成と環境整備を進めます
持続可能な開発目標(SDGs)に
対する当社の考え方
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コーポレート・ガバナンス
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低炭素社会実現に向けた
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環境リスクへの対応
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