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CSR憲章Ⅰお客さま価値の創造

お客さまの声を活かす取り組み

特定したマテリアリティ

  • 環境に関する苦情処理の仕組み、人権に関する苦情処理の仕組み、社会への影響に関する苦情処理の仕組み

取り組みの背景・考え方

大阪ガスは、様々な機会を通じていただいた多くの「お客さまの声」を、サービス品質の向上や業務の改善などにつなげています。「お客さまセンター」、当社ウェブサイト、ショールームなどに寄せられたお客さまの声を、データベース「C-VOICE」システムを通じて全社で共有し、「顕在化しているニーズ」だけでなく「潜在化しているニーズ」にもお応えするとともに、「未来のニーズ」を先取りすることにも挑戦していきます。

また、大阪ガスグループでは「CS行動基準」を制定して、ご満足いただける価値を提供できるよう取り組んでいます。

お客さま満足のさらなる向上に向けて

「お客さまセンター」を核に、迅速かつ適確なワンストップサービスを展開

大阪ガスでは、お客さまからのお問い合わせやお申し込みにワンストップでお応えする「お客さまセンター」を1985年から設置しています。センターでは、ガス・電気の使用開始・中止、料金の照会やお支払方法の変更、ガス機器の修理などの様々なご用件をお電話で承っています。また、当社ウェブサイトから「お引越し」「ガス料金プランの変更」「お支払い方法の変更」「設備調査日の変更」などをお申し込みいただける、便利な「インターネット受付」ページもご用意しています。さらに、耳が不自由なお客さまなどにも配慮して、FAXでも承っています。これら、センターに寄せられたお問い合わせやお申し込みは、大阪ガスグループ独自のカスタマーマネジメントシステム「ハローシステム」によって、直ちに担当部署に引き継がれます。

これまで、お客さまの利便性向上を目的に、フリーダイヤル導入や日曜・祝日対応、ガス機器修理の24時間受付等に取り組んできました。今後もより一層のサービス向上を目指し、いつお電話をいただいてもつながるような受付者の最適配置や、インターネット受付のさらなる拡充にも取り組んでいきます。

大阪ガスのハローネットワーク

大阪ガスのハローネットワーク

エネルギーコンタクトセンターの運用

エネルギーコンタクトセンター

エネルギーコンタクトセンター

大阪ガスでは、業務用のガス空調設備をご利用のお客さまからの連絡窓口として「エネルギーコンタクトセンター」を運用しています。専門知識を持つ受付者が、お客さまからの修理・点検・更新などのお問い合わせに的確に対応し、質の高い受付サービスを24時間365日提供しています。お客さま情報は技術部門や各地域の営業担当者とも共有しており、万一の故障時には迅速に対応するとともに、お客さまが継続してガス空調を快適にご使用いただくための提案にも役立てています。

「お客さまの声」を全社で共有

大阪ガスでは、お客さまから様々な機会に頂戴するご意見・ご要望などを全社で共有するためのデータベース「C-VOICE」システムを構築し、「お客さまの声」を業務改善や商品開発・サービス品質の向上に活かしています。

ご不満やご意見、おほめなどの毎日寄せられる「お客さまの声」は、その日のうちに内容をまとめて「C-VOICE」に登録し、翌日には担当部署だけでなく経営幹部に伝え、全従業員が共有できるようにしています。こうして事実経過やお客さまへの対応状況にとどまらず、ご不満については、再発防止策や仕組みの改善策も共有するようにしています。また、2016年からは、いただいたご不満のうち、事実確認や再発防止策の検討が必要な情報は、報告期日の前倒しなど、これまでよりも迅速に対応できるよう、社内の仕組みを改善しました。2016年度からは、同時期に類似案件が多数確認された場合は、事務局から関連部署に迅速に注意喚起を行うなど、改善に向けた取り組みを強化しています。

「C-VOICE」システムの活用

「C-VOICE」システム

「お客さまの声」に基づく商品開発・サービス品質の向上事例

大阪ガスでは、「お客さまの声」に基づいて、様々な商品開発・サービス品質の向上に取り組んでいます。 2016年度は、会員サイト「マイ大阪ガス」の毎月の料金お支払い関連の機能を充実させ、お客さま自身で、過去1年分のお支払い実績や過去の使用量・料金の比較グラフがご確認いただけるようにしました。

また、改善結果をご報告するとともに、お客さまからより多くの声をお寄せいただけるよう、ショールームなどにポスターを掲示しています。

お客さまの声による改善事例ポスター

お客さまの声による改善事例ポスター

お客さまの声を様々な職場に届けて、業務改善などに努めています

リビング事業部 マーケティング推進部 お客さま室 米原 ひろみ

リビング事業部
マーケティング推進部
お客さま室
米原 ひろみ

当社にお寄せいただく「お客さまの声」のうち、ご不満やご要望などは様々な業務への気付きや改善のヒントを得られる貴重な情報です。

2016年度は、そうしたお客さまの声をもとに、社外のメーカーの方々にもご協力いただき、ガス機器の開発、仕組みの改善につなげることができました。また、会員数が100万人を超えた当社の会員サイト「マイ大阪ガス」は、お客さまからのご要望をもとに、より見やすく、便利に利用していただけるコンテンツに改善しました。

こうした、改善事例については当社ウェブサイトやショールームなどにポスターで掲示し、社内外に周知しています。

今後も社内外の関係者と連携して「お客さまの声」による改善を進めていきます。

お客さまの声を業務改善に活かす取り組み

大阪ガスグループは「定期保安巡回<ガス設備調査>」「検針」「開閉栓」「受付」「機器修理」などの様々な業務機会でお客さまとの接点があり、これらの機会におけるお客さま満足の向上に努めています。

その取り組みの一つとして、お客さまの満足度を知り、業務改善につなげるために、お客さまに直接対面する業務のうち7業務を対象に1988年から「お客さま満足度調査」を実施しています。この調査の結果は、日々の業務改善、サービスチェーン従業員のCS意識の啓発などに活かしています。

また本調査で得られる結果は「CSR指標」「マテリアリティ指標」として設定しており、目標達成に向けた進捗管理を実施し、より高いレベルを目指す取り組みを進めています。

消費者団体の皆さまとの対話

ウェブサイト上でのお客さま応対サービス拡充

チャットを活用したサポート

チャットの拡大画面

チャットの拡大画面

大阪ガスウェブサイトをご利用いただくお客さまの応対サービスの拡充を図るべく、チャットを活用したサポートを実施しています。

「ご家庭のお客さま」ページ内の「よくあるお問い合わせ」や「電気」、「各種ガス機器・サービスページ」をご覧のお客さまが、一定のページ数を閲覧した場合や、一定時間アクセスされた場合に、システムが「お困りごと有り」と判定して、チャット招待画面を表示し、オペレーターがチャットを介してリアルタイムにお問い合わせ対応や商品情報をご提供するサービスです。

今後も本サポートの利用を通じて、ウェブサイト上でお客さまのお困りごとなど、問題を即時解決することでお客さまにご満足いただき、ご提供するサービスや取り組みを、よりご理解いただけるよう努めていきます。

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