お客さまセンターを核に、迅速かつ適確なワンストップサービスを展開

　大阪ガスでは、お客さまからのお問い合わせやサービスお申し込みにワンストップで対応することを目的に、１985年から「お客さまセンター」を設置しています。
　センターでは、ガスの使用開始・中止、ガス料金、ガス機器の修理、ガス工事等のさまざまなご用件を電話で承っているほか、大阪ガスホームページに「お引越し」「ガス料金」「設備調査」等に関するサービスを簡単に申し込んでいただける「インターネット受付」ページも設けています。また、耳や言葉の不自由なお客さま等に配慮して、ファクシミリでもご用件を承っております。
　センターに寄せられたお問合せやお申し込みは、連絡ミスを無くし、迅速かつ的確にお客さまのご要望に対応するため、大阪ガスグループ独自の「ハローシステム」によって、ただちに担当部署に引き継がれます。
　従来、お客さまの利便性を向上させるために、フリーダイヤル導入や日曜・祝日対応等に取り組んできましたが、2010年7月には、ガス機器修理の24時間受付を開始しました。加えて、電話のつながりやすさの改善など、いっそうのサービス向上を目指していきます。

総合窓口としてお客さまの利便性を向上業務用空調コールセンターの開設

　大阪ガスが販売するガスヒーポン等の業務用ガス空調設備に関するお客さまご連絡窓口は、従来、地域のメンテナンスサービス会社ごとに分散しており、お客さまのニーズをタイムリーに集約・発信することが課題でした。
そこで2011年1月、統合窓口として「業務用空調コールセンター」を大阪ガス内に開設。専門知識を持つ受付者が、お客さまからの修理・点検・更新等のお問い合わせに的確な診断をくだし、質の高い受付サービスを24時間365日提供できるようにしました。お客さま情報は技術部門や各地域の営業担当者とも共有しており、万が一の故障時には迅速に対応するとともに、お客さまが継続 してガス空調を快適にご使用いただくための提案にも役立てています。

「お客さまの声」を全社で共有

　大阪ガスでは、お客さまからさまざまな機会に頂戴するご意見・ご要望等を全社で共有するためのデータベースシステム「C-VOICE」を構築し、「お客さまの声」を業務改善や商品・サービスの品質向上に生かしています。
　お叱りやご意見、おほめの言葉等、毎日寄せられる「お客さまの声」の内容は、その日のうちに、担当部署だけでなく全社員と経営幹部に伝えられます。こうして事実経過やお客さまへの対応を共有するにとどまらず、ご不満や苦情については、再発防止策や仕組みの改善策も共有するようにしています。　

「C-VOICE」の活用

「お客さまの声」に基づく商品・サービスの改善事例

　大阪ガスでは、「お客さまの声」に基づいて、さまざまな商品・サービスを改善してきました。例えば、ガスもれ等の通報を受けて緊急出動した際に、ガスもれ箇所や原因の調査からガス警報器の取り替えまでをワンストップで実施するサービスや、お客さま宅に入室せずにガスメーター取り替え工事ができる工法の導入等を実現しています。
　2010年度は、コンロの天板の色・サイズ、本体機能をオーダーメイド感覚で選べる「スタイルズ」を10月に発売しました。機種により天板の色目やデザインが違うため、デザインで選ぶか、機能で選ぶか迷うというお客さまの声を反映いたしました。

消費者団体の代表の方々と経営幹部が直接意見交換

　大阪ガスでは、できるだけ多くの「お客さまの声」を経営や業務の改善に活かしていくため、消費者団体等の皆さまからご意見を伺う機会を設けています。
関西各地区の消費者団体が組織している関西消費者団体連絡懇談会の代表の方々とは、毎年1回、当社の経営幹部が直接、意見交換をさせていただいています。2010年度は、主に「CO₂排出量削減のビジョンについて」や「省エネルギー機器の価格低減について」、ご意見やご質問をいただきました。
　また、地域で積極的に消費者運動に取り組んでおられるお客さまに向けて、生活に役立つ情報を発信し、お客さまからは、生活者の立場から、きめ細やかなご意見をいただいています。
　さらに、各地域の事業所では、地区支配人やコミュニティ室が中心となって、地域の消費者団体やNPO等とのコミュニケーションを行っています。
　こうした活動のなかで頂戴したご意見は「C-VOICEシステム」等を通じて社内の各担当部署に伝えています。
　今後も、各事業所で年間を通じて意見交換会や当社の施設見学会を実施し、お客さまとの対話を続けていきます。