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CSR憲章Ⅰお客さま価値の創造

CSR指標

CSR指標について

マネジメント手法

基本的な考え方

お客さまに安心してエネルギーをご利用いただくため、安定調達、安定供給、保安の確保に努め、価値ある商品・サービスを提供していきます

大阪ガスグループは、天然ガスの安定調達、天然ガスをコアとするマルチエネルギーの安定供給、保安の確保およびサービスの向上を通じて、お客さまの快適な暮らしとビジネスの発展に貢献しています。これらを実現するための土台として重要となるのが、お客さまに安心してエネルギーをご利用いただくための保安の確保であると考えています。安全を第一とした商品・サービスの提供に努めるとともに、お客さまの声をもとに新しい価値の創造に挑戦し、お客さまとともに持続的に進化・発展する企業グループを目指します。

お客さま満足度調査:7つの顧客接点業務

「お客さま満足度調査」の対象は、お客さまに直接対応する7つの業務です(開栓、機器修理、定期保安巡回〈ガス設備調査〉、電話受付、機器販売、緊急保安出動、検定満期メーター交換)。各業務完了後にアンケート用紙を郵送して、お客さまの評価をご回答いただき、集計しています。「総合満足度」は、満足度が6段階のいずれに該当するかを問い、上位2段階に相当する評価の全体に占める割合です。

目標と実績

2016年度の実績はトータルの総合満足度で91.7%と昨年度より0.2ポイント低下しました。

引き続き、お客さまからいただいた声をもとにお客さま視点に立ったサービスの提供に取り組んでいきます。

目標 実績
トータルの総合満足度 91%以上 91.7%
それぞれの満足度全てで 86%以上 全てで88%以上

取り組み

お客さまサービスレベルの高度化を推進

2015年度からサービスレベルをより高度化するために6段階の満足度のうち、一番良い評価を向上させる取り組みを実施しています。「お客さま満足度調査」の対象業務のうち、開栓、機器修理、機器販売、電話受付において満足度が高かった担当者の「行動観察」を実施し、分析結果をもとに業務ごとの行動マニュアルを作成、共有化しています。また、満足度調査では、担当者ごとの詳細な調査実績をフィードバックし、サービスレベルの向上に活かしています。

「行動観察」
様々な“場”を幅広い観点で観察し、得られた事実や気付きを学術的な知見をもとに分析・洞察して、それらに基づくソリューションを提案・実行する方法論です。

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